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翻訳会社はどのようにして顧客と良好な関係を築くか

あなたは新しい顧客と仕事を始めようとしているとします。好スタートを切るにはどうしたらよいでしょうか。また、うまくいかない場合はどうすべきでしょうか。顧客とできるだけ良好な関係を築くには何をすべきかのヒントを得るために、ベルギーで今勢いのある翻訳会社、Lexitechに話を聞きました。SDLのSenior Marketing ExecutiveのFiona Merwoodが、LexitechのGeneral Manager、Geert Vanderhaeghe氏とSales Manager、Daphné Modrzewski氏に話を聞きました。

Fiona:顧客と仕事を始めるときにはどのようなプロセスで進めますか。

Geert氏:顧客の事業や活動について理解するために、ある程度の調査を行います。どのような情報が公表されているかに注目し、財務状況を含む情報も調査します。

Daphné氏:商談がスタートしたら、顧客に質問することで、既知の情報を確認したり、さらに多くの情報を得ます。

Geert氏:私は銀行業界で働いていた経験がありますが、そこでは継続的な関係を築くことが何よりも大切でした。翻訳業界にも同じことが当てはまります。顧客と長年にわたって仕事を継続できれば、双方にとって非常に有益です。ですから、自分には何ができ、どこへ向かっているのかを説明し、顧客の希望が何かを質問します。このようにして、長期にわたって互いを補い合い、足並みを揃えてうまく協力できるかを確かめることができます。

Daphné氏:そうです。プロセスを確立し、仕事に対する資質を証明するには、何をどのように行うかを伝えなければなりません。これができれば、プロジェクトへのアプローチ方法に関するこちらからの提案に顧客は耳を傾けてくれます。

Fiona:では、望ましいコミュニケーション方法とはどのようなものですか。

Daphné氏:まず電話で話した後、Eメールでフォローするようにしています。Eメールのみだと、ビジネスの進捗に時間がかかりすぎる場合があります!

Fiona:どのようにして顧客の満足度を維持しているのですか。

Geert氏:まずは仕事をしっかりとやります。その会社の社員に率直に接します。良い例を挙げましょう。顧客が不意に訪ねてきて、あなたが前払いを求めるなら、率直にはっきりと言いましょう。最終的には、それが顧客を満足させ続けるための制作プロセスなのです。プロセスの品質とそれを取り巻くテクノロジーの品質を確保すれば、本当にうまくいくようになります。つまり、期待を管理し、誠実であり続け、約束を果たすということです。

Fiona:信頼され続けるにはどうしたらよいですか。うまくいかないときはどうしましょう。

Daphné氏:当然、うまくいかないこともあります。数年前になりますが、会社の近くでガス爆発があり、電気が数時間使用できないことがありました。そのとき、顧客に電話をかけ、「納品が遅れてしまいそうです。どれくらい猶予をいただけますか」と尋ねました。顧客は理解してくれました。適切な中断プロセスを踏んだだめ、仕事を失うことはありませんでした。

Geert氏:現在は障害復旧のためのアプローチとして、在宅勤務を採用しています。1時間以内に仕事を再開できます。これを可能にしているのが、優れたシステムと堅固なプロセスです。期待を設定したり、設定し直したりできるように、納品について顧客に正直に向き合います。会社の評判が良いということは、その会社が信頼できるということを社員が知っているということです。

Daphné氏:プロジェクトに問題が発生していることに誰かが気づいた場合、その瞬間から、何が問題なのか、どのように解決するつもりなのかを知りたくなるのが一般的だと思います。ですから、即座に行動を取ります。顧客に情報を提供し、把握し続けます。ついつい言い訳を考えがちになりますが、そこにエネルギーを浪費してはいけません。常に正直であるべきです。

Fiona:社員へはどのような方法で対応していますか。どのような方法が最も効果的ですか。

Daphné氏:心地良いと感じることなら何でもやります。偽りなく接します。礼儀正しければ、自分が望むどんなやり方でも利用することです。

Geert氏:長期的な関係やプレッシャーのかかる状況で相手に伝わるのは、あなた自身の個性です。個性はどこかで表に現れるのですから、自分を見せかけようとしないことです。発言や行動が、自分の個性と調和していること。それは、長い時間をかけないと見つからないものなのです。ありのままの自分でいましょう。

Fiona:プロジェクトに関する疑問や問題が解消しない場合はどのように対応しますか。

Daphné氏:質問があれば、尋ねます。問題がある場合は、サービスプロバイダとしてだけではなく、顧客に「この問題を一緒に解決しましょう」と伝え、問題解決に一緒に取り組みます。この方法は非常にうまくいきますし、たいていは社員にも好評です。プロジェクト開始前に、最初にできるだけ多くの情報を収集し、全員の期待を管理するようにします。

Geert氏:実行すべきことが、常に十分に理解されているわけではありません。たとえば、複雑なものは正しく理解されない場合があります。PDFを送信したときに、そこに含まれる仕事を顧客が理解していない場合があります。そういった場合は顧客が理解しやすい方法で説明し、プロセスを通して顧客の理解を促す必要があります。

Fiona:ミスが起きた場合どのように対処し、乗り切ったのか、例を挙げていただけますか。その後の顧客との関係はどのようなものだったでしょうか。

Daphné氏:常連客との仕事で、言語を間違えたことがあります。どういうわけか翻訳する言語のリストでミスを犯し、台湾語に翻訳すべきものをタイ語に翻訳してしまいました。非常に残念で恥ずかしいミスでした。

Daphné氏:当社が全責任を負い、もちろん請求もしませんでした。しばらくは多少ぎこちない関係が続きましたが、およそ1か月後には修復でき、元の状態に戻りました。人間は誰でも、数秒間の不注意で、ミスを犯す可能性があります。プロセスを変更し、ミスが再発しないようにしました。

Geert氏:社員が話し合い、問題点を挙げることができる文化を形成する必要があります。当社はソリューション志向です。社員は脅威を感じることなく、自由に意見を述べることができます。顧客側に問題が発生したときは、何ができるかをすぐに一緒に話し合います。うまくいかった場合に学んだことを統合し、プロセスを変更すれば、それは文化の一部になります。

Fiona:どのようにして仕事を受注し続けているのですか。

Geert氏:顧客と話をします。その顧客の計画や取り組んでいることについて話しを聞くと、どのような仕事がやってくる可能性があるかが見えてきます。当社のセールス担当者は絶えず顧客と話しています。

他のあらゆる活動についても話します。ウェブサイト、検索エンジンの最適化、ソーシャルメディア、ネットワーキング、イベント、専門機関への連絡、新規ビジネスの調査などについて顧客を支援するだけでなく、何を提供するのかや、これまでにないサービスを通じて、あるいは物理的に、事業を拡大することも目指さなければなりません。当社はパリにも新しいオフィスをオープンしました。

Fiona:最後に何かアドバイスがあれば、教えていただけますか。

Geert氏:ありのままの自分を見せ、自分に適したアプローチを探してください。自分の心に従ってください。ただし、適切なプロセスを踏むことも忘れずに。

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