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ライセンスおよびインストールに関するサポート

こんにちは。SDLジャパンの土田です。こちらのブログでSDL Trados Studioをはじめとする弊社製品についての実用的な情報をお届けしています。

Trados StudioおよびMultiTerm Desktopには、ライセンスおよびインストール関連の専用サポート窓口がWEBフォームの形で用意されています。

「Trados Studioのライセンスが使用できない」あるいは「インストールが完了できない」といったような、「そもそもソフトウェアが起動できない」という問題が発生した場合は、こちらからサポートチームへご連絡いただけます。

ライセンス関連の問題およびインストール時の問題に関しましては、SMA(有償保守サービス)加入の有無に関らず、こちらのWEBフォームをご利用いただけます。


ライセンス関連のトラブルが発生した時

Trados Studioは起動時にライセンスを必要とします。Trados Studioはライセンス販売の形を取っていますので、ソフトウェア販売時にSDLアカウントを通じてライセンスがお客様まで提供されます。

従ってライセンスに何らかの問題が発生した場合、Trados Studioが起動できず、翻訳作業の進行に支障が発生する事態が考えられます。

具体的な例としては、以下のようなものがあります。

  • オンラインでライセンスのアクティブ化を行おうとしたが、インターネット接続で何らかの問題が発生し、Trados Studioにライセンスが適用されないまま、SDLアカウント上でライセンスが「使用中」となってしまった。

  • コンピューターがクラッシュしてしまい、Windowsの再インストールを行ったが、Trados Studioのライセンスが使用中のままだったため、再度のアクティブ化ができなくなってしまった。

  • コンピューターを交換する際に、Trados Studioでライセンスの返却をしないまま、以前のコンピューターを廃棄、または初期化してしまった。

  • オンラインでライセンスの非アクティブ化(返却)を行おうとしたが、インターネット接続で何らかの問題が発生し、Trados Studioにライセンスが適用されないまま、SDLアカウント上でライセンスが「使用中」となってしまった。

上記いずれの場合も、後述のWEBフォームを通じてSDLサポートまでご連絡いただけます。SMA(有償保守サービス)の加入の有無に関らず、対応いたします。


インストールのトラブルが発生したとき

また、インストールに起因する問題が発生することがあります。具体的には以下のような状況です。

  • インストーラー実行時あるいはインストールプロセスの途中で何らかのエラーが発生し、インストールが完了できない。

  • インストールは完了したが、起動しようとすると何らかのエラーメッセージが表示され、起動できない。

このような場合でも、下記の方法でサポートまでご連絡いただけます。やはりSMA(有償保守サービス)加入の有無に関らず、ご利用が可能です。


WEBフォームからの申請方法

ライセンスおよびインストール関する何らかの問題でお困りの際は、こちらのWEBフォームよりご連絡ください。
https://gateway.sdl.com/webtocaserequest

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こちらのURLにアクセスすると、このような画面が開きます。

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WEBフォームの各入力項目について説明します。 

Name / Email / Phone
お名前、電子メールアドレス、電話番号を入力します。すでに購入済みのライセンスに関するご相談の場合、メールアドレスはSDLアカウントに登録されているものを入力します。

Subject
お問い合わせの概要を簡潔に入力します。例えば「アクティブ化できません」あるいは「インストール時のエラー」などが分かりやすいです。

Description
申請するサポート内容を入力します。問題の発生した状況を詳しくお知らせください。ライセンスに関する問題の場合は、対象のアクティベーションコードおよびライセンスの注文番号をあわせて記入してください。 

記入例 1)
コンピューターが故障しWindowsの再インストールを行なったのですが、以前に使用していたTradosのライセンスを再び使用するにはどうしたらよいでしょうか。ライセンスの情報は以下の通りです。
アクティベーションコード: xxxxxxxx-xxxx-xxxx-xxxxxxxxxxxx
注文番号: xxxxxxx 

記入例 2)
Trados Studioをインストール中にエラーメッセージが表示され、インストールが停止してしまいました。エラーメッセージを記入しますので、対処方法を教えてください。 

こちらは日本語で申請する時の記入例となります。日本語での対応時間は月曜から金曜の10:00~17:00ですが、英語でケースを送信するとそれ以外のタイムゾーンでも対応が可能です。 

Error Message
問題発生時に何らかのエラーメッセージが発生した場合、簡単にでもこちらにご記入ください。 

Region
日本にお住まいの場合には[Asia-Pacific]を選択します。 

Case Type
[Installation]および[Licensing]の選択肢があります。ライセンス リセットの場合は[Licensing]を選択します。 

Product Name
製品名を選択します。SDL Trados Studio / SDL MultiTerm / SDL Trados (2007などの古いバージョン) / SDL Passoloが選択可能です。 

Version
製品のバージョンを選択します。たとえば上の項目で[SDL Trados Studio]を選択している場合、選択できるバージョンは2009 / 2011 / 2014 / 2015 / 2017 / 2019となります。

上記を記入後、[Submit Case]をクリックし、サポート ケースの登録を完了します。 

登録後まもなく、SDL Support <support@sdl.com>より「Case No. 00xxxxxx - … 」という表題のシステムメールが自動的に送信されます。担当者がアサインされ次第、同じ表題でメールが届きますので、こちらのメールに返信する形でサポートチームとコミュニケーションを行なってください。 

メールの返信にはファイルを添付することも可能ですので、エラー発生時のスクリーンショットなどをお送りください。 

メールのやり取りのみでは解決が困難な場合、サポートエンジニアによるリモートデスクトップ診断も対応しています。


有償サポートサービスのご案内

繰り返しになりますが、こちらでご紹介したWEBフォームからご連絡は、ライセンスやインストールに関する問題に限定させていただいております。

それ以外の使用方法に関するご質問や、個別のファイル処理中に発生したエラーメッセージなどについてのご相談に貸しましては、SMA(有償保守サービス)が必要になりますことをどうぞご理解ください。

SMA(有償保守サービス)については、下記のウェビナー録画で詳しくご案内しています。ぜひご覧ください。

サポート アンド メンテナンスサービスのご紹介
https://www.sdltrados.com/jp/video/smajp180419/149104/


ユーザー操作によるライセンスの強制返却(Freelance版のみ)

SDL Trados StudioのFreelance 版およびFreelance Plusに限り、SDLアカウント上でユーザー側の操作によるライセンスの強制返却が可能です。こちらの方法であればWEBフォームから申請の必要は無く、またサポート チームからのレスポンスを待つ必要もありません。

SDLアカウントの[ライセンス]メニューより、使用中となっているライセンスを表示させ、ライセンスの右側にある[ライセンスの返却]というリンクをクリックします。

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[ライセンスの返却]という画面に移行しますので、[強制返却]というリンクをクリックします。

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確認画面が表示されますので、再度[強制返却]というリンクをクリックします。数分で強制返却が完了し、再びライセンスがアクティブ化可能になります。

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強制返却の手順詳細につきまして、Tradosのバージョンごとに以下のナレッジベース記事(英文)もご覧ください。

Self Service option in My SDL to reset Single User license for SDL Trados Studio 2015/2017/2019 (and higher) for Freelance version
https://gateway.sdl.com/apex/communityknowledge?articleName=000001616

Self Service option in My SDL to reset Single User license for SDL Trados Studio 2011 and 2014
https://gateway.sdl.com/apex/communityknowledge?articleName=000001379

Self Service option in My SDL to reset activation codes for SDL Trados 2007 and 2009
https://gateway.sdl.com/apex/communityknowledge?articleName=000001393

なお、この操作による強制返却に関しては回数の制限があり、12ヶ月間に3回までとなっています。それ以上の回数のリセットに関しましては、WEBフォームからサポートチームにご依頼いただく必要がありますので、ご注意ください。