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Comment une agence de traduction développe-t-elle de bonnes relations client ?

Vous êtes sur le point de travailler avec un nouveau client. Comment démarrer sur de bonnes bases et que faire si les choses tournent mal ? Nous avons interrogé la florissante agence de traduction belge Lexitech sur la marche à suivre pour établir des relations clients aussi solides que possible. Geert Vanderhaeghe, Directeur général, et Daphné Modrzewski, Directrice des ventes de Lexitech, en disent plus à Fiona Merwood, Responsable marketing senior chez SDL.

Fiona : Quelle est votre démarche lorsque vous travaillez pour la première fois avec un client ?

Geert : Nous effectuons quelques recherches pour en savoir un peu plus sur lui, ses activités, et jetons un œil sur les informations disponibles dans le domaine public, notamment sa situation financière.

Daphné : Une fois la communication engagée, vous pouvez poursuivre en posant des questions afin de valider ce que vous savez déjà et en apprendre davantage.

Geert : Je suis issu du secteur bancaire, où la capacité à nouer des relations durables est au centre de tout. Cela vaut également pour la traduction. Travailler avec un client pendant de nombreuses années est plus avantageux pour les deux parties, car vous lui dites ce que vous faites, dans quelle direction vous allez et vous l’interrogez sur ses aspirations. Ainsi, il est possible de voir s’il y aura complémentarité ou non, si vous avez des chances d’être sur la même longueur d’onde et si votre collaboration sera fructueuse sur la durée.

Daphné : Oui, vous devez lui faire part de vos activités et de votre manière de travailler pour introduire vos méthodes et asseoir votre crédibilité. De cette façon-là, à l’amorce d’un projet, il sera réceptif à votre façon de procéder.

Fiona : Quel est votre moyen de communication préféré ?

Daphné : Nous aimons nous entretenir au téléphone dans un premier temps, puis envoyer un e-mail de suivi par la suite. Faire les choses uniquement par e-mail peut s’avérer trop lent dans notre secteur d’activité !

Fiona : Comment vous y prenez-vous pour satisfaire vos clients ?

Geert : Le travail se fait au départ : nous sommes clairs et francs dès le début. Par exemple, vous faites face à un nouveau client avec qui vous n’avez pas encore eu de contact et souhaitez être réglé à l’avance. Jouez franc-jeu et dites-le-lui sans détour. Au final, les clients jugeront vos processus de production, c’est -à-dire la qualité de vos processus, la technologie qui y est associée, et la garantie que l’ensemble fonctionne vraiment très bien. Cela implique de savoir gérer les attentes, de rester honnête et de tenir ses promesses.

Fiona : Comment faites-vous pour rester fiables ? Qu’en est-il lorsque les choses tournent mal ?

Daphné : Il est bien évident que les choses ne se passent pas toujours comme prévu ! Il y a quelques années, une explosion de gaz s’est produite à proximité du bureau. Nous avons été privés d’électricité pendant quelques heures. Nous avons dû appeler nos clients pour leur expliquer que nous n’allions pas pouvoir livrer leurs traductions et leur demander un délai supplémentaire. Ils ont su faire preuve de compréhension. Notre dispositif en cas de coupure nous a permis de sauvegarder tous les travaux en cours à ce moment-là.

Geert : Aujourd’hui, notre politique en matière de reprise après sinistre consiste à travailler à domicile, ce qui signifie que nous pouvons être à nouveau opérationnels en l’espace d’une heure. Nous sommes donc équipés de systèmes de qualité et de processus rigoureux. Nous sommes loyaux envers nos clients quant aux livraisons, nous définissons ou redéfinissons leurs attentes à cet égard. Si votre réputation est bonne, vos interlocuteurs savent qu’ils peuvent compter sur vous.

Daphné : De manière générale, à partir du moment où quelqu’un rencontre un problème sur un projet, je veux savoir ce qu’il en est et ce qui va être fait pour y remédier. Il faut réagir immédiatement, informer le client et garder le contrôle de la situation. Les gens cherchent souvent des excuses, ce qui ne sert à rien. Mieux vaut tout simplement être honnête.

Fiona : Quel style adoptez-vous dans vos relations avec autrui ? Qu’est-ce qui fonctionne le mieux ?

Daphné : Faire ce qui nous sied le mieux. Faire preuve d’authenticité, tout en restant poli, et adopter le style de son choix.

Geert : Dans une relation à long terme ou lorsque vous êtes sous pression, c’est votre véritable personnalité qui transparaît. Elle finira toujours par resurgir. Inutile donc de vous faire passer pour ce que vous n’êtes pas. Vos paroles et vos actes doivent être en harmonie avec votre personnalité, et c’est quelque chose que l’on découvre au fil du temps. Soyez vous-même.

Fiona : Que faire si l’on a sans cesse des questions et des problèmes sur un projet ?

Daphné : Si vous avez des questions, posez-les au client. Quant aux problèmes, nous n’agissons pas uniquement en qualité de prestataire de services, nous sommes aussi partenaires. Alors, proposez au client d’essayer de résoudre ce problème ensemble. Cela fonctionne et est généralement bien perçu. Veillez à réunir autant d’informations que possible avant de commencer le projet et à gérer les attentes des uns et des autres.

Geert : La tâche à accomplir n’est pas toujours très bien comprise du client. Il se peut par exemple qu’il n’en apprécie pas la complexité. Lorsque les gens envoient un fichier PDF, ils ne réalisent pas le travail nécessaire. Il faut donc éduquer le client de manière courtoise, lui expliquer le processus et ce qu’il implique.

Fiona : Pouvez-vous, à titre d’exemple, me citer une erreur que vous avez dû corriger, et me dire comment vous avez procédé ? Cela a-t-il eu des conséquences sur les relations avec votre client ?

Daphné : Il s’agissait d’un client régulier, et nous avons commis une erreur au niveau des langues cibles. Pour une raison inconnue, une erreur s’est glissée dans la liste des langues requises et nous avons traduit en langue thaïe au lieu du taïwanais. Un incident fort regrettable et embarrassant.

Daphné : Nous en avons assumé l’entière responsabilité et nous n’avons bien entendu rien facturé au client. Nos relations en ont un peu souffert, mais cela n’a pas duré plus d’un mois. L’erreur est humaine et quelques secondes d’inattention suffisent pour se tromper. Nous avons modifié nos processus pour éviter que cela ne se reproduise.

Geert : Il est impératif de créer une culture où chacun puisse s’exprimer librement et signaler les problèmes. Nous privilégions une approche constructive, afin que nos collaborateurs ne se sentent pas menacés en donnant leur opinion. S’il y a un problème avec un client, nous en parlons immédiatement pour voir ce que nous pouvons faire. Ainsi, lorsque les choses se passent mal, nous en tirons des leçons et adaptons le processus.

Fiona : Comment faire pour recevoir de nouvelles commandes ?

Geert : Parlez à vos clients. Interrogez-les sur leurs projets à venir et actuels afin d’identifier les opportunités qui pourraient se présenter à vous. Mes commerciaux entretiennent des échanges en permanence.

Vos autres activités ont aussi leur importance : votre site Web, l’optimisation des moteurs de recherche, les réseaux sociaux, le networking, l’événementiel, le dialogue avec les organismes professionnels et la prospection commerciale. Cherchez aussi à développer votre activité, soit par le biais de votre offre actuelle ou de services différents, soit en envisageant une croissance physique. Nous avons également ouvert de nouveaux bureaux à Paris.

Fiona : Un tout dernier conseil que vous souhaitez transmettre ?

Geert : Soyez vous-mêmes et adoptez l’approche qui vous convient. Écoutez votre cœur, mais optez également pour des processus de qualité.

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