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Wie baut eine Übersetzungsagentur erfolgreiche Kundenbeziehungen auf?

Sie sind im Begriff, mit einem neuen Kunden zusammenzuarbeiten. Wie sorgen Sie für einen guten Einstieg, und was unternehmen Sie, wenn etwas schief läuft? Wir haben ein Gespräch mit der florierenden belgischen Übersetzungsagentur Lexitech geführt, um zu erfahren, wie sich die Beziehungen zu Kunden so erfolgreich wie möglich gestalten lassen. Geschäftsführer Geert Vanderhaeghe und Vertriebsleiterin Daphné Modrzewski von Lexitech unterhielten sich mit Fiona Merwood, Senior Marketing Executive, SDL.

FM: Welche Prozesse durchlaufen Sie bei der ersten Zusammenarbeit mit einem neuen Kunden?

GV: Wir recherchieren ein wenig, um mehr über den Kunden, sein Geschäft und seine Aktivitäten zu erfahren, und sehen uns öffentlich zugängliche Informationen an, darunter auch die finanzielle Lage.

DM: Wenn man erst einmal mit dem Kunden ins Gespräch kommt, kann man Fragen stellen, um die eingeholten Informationen zu überprüfen und noch mehr herauszufinden.

GV: Ich komme ursprünglich aus der Bankenbranche, in der sich alles um den Aufbau langfristiger Beziehungen dreht. Bei Übersetzungsagenturen gilt das Gleiche. Es ist für beide Seiten sehr von Vorteil, wenn man über Jahre hinweg zusammenarbeiten kann. Das bedeutet, dass wir unseren Kunden viel über uns und unsere Zielsetzungen vermitteln wollen und wissen möchten, wie ihre Ziele aussehen. Auf diese Weise lässt sich feststellen, ob die beiden Unternehmen sich gegenseitig ergänzen und langfristig gut zusammenarbeiten können.

DM: Ja, wir müssen den Kunden über unsere Arbeit und unsere Arbeitsweise informieren, um unsere Prozesse und Qualifikationen darzulegen. Wenn man dann eine bestimmte Herangehensweise für ein Projekt vorschlägt, wird der Kunde ein offenes Ohr haben.

FM: Wie sieht Ihre bevorzugte Kommunikationsmethode aus?

DM: Wir besprechen am liebsten alles erst telefonisch und senden dann später eine E-Mail als Bestätigung. Alles nur per E-Mail zu machen, ist in unserem Geschäft manchmal zu langsam!

FM: Wie sorgen Sie dafür, dass der Kunde zufrieden bleibt?

GV: Das Wichtigste ist, sich schon gleich zu Anfang möglichst klar auszudrücken. Unser Motto ist, offen mit unseren Kunden umzugehen. Wenn beispielsweise ein völlig unbekannter neuer Kunde auftaucht und wir eine Vorauszahlung erwarten. Das Beste ist, dies dem Kunden ganz offen zu sagen. Im Endeffekt hängt die Kundenzufriedenheit vom Produktionsprozess ab, also der Qualität der angebotenen Prozesse und der damit verbundenen Technologie, und wie gut wir dafür sorgen, dass alles wirklich reibungslos abläuft. Das bedeutet, dass man die Kundenerwartungen nicht zu hoch schraubt, immer ehrlich ist und das liefert, was man versprochen hat.

FM: Wie schaffen Sie es, durchweg zuverlässig zu sein? Was ist, wenn einmal etwas schief läuft?

DM: Ja, das passiert natürlich ab und zu! Vor ein paar Jahren gab es eine Gasexplosion in der Nähe unseres Büros, sodass wir mehrere Stunden lang keinen Strom hatten. Wir mussten alle unsere Kunden anrufen und ihnen sagen, dass ihre Übersetzungen nicht rechtzeitig fertig sein würden. Wir haben sie um mehr Zeit gebeten, und die Leute waren wirklich verständnisvoll. Da wir einen guten Prozess zum Herunterfahren unserer Systeme hatten, ist zum Glück keine Arbeit verloren gegangen.

GV: Heute sieht unser Ansatz bei der Notfallwiederherstellung so aus, dass wir dann von zu Hause aus arbeiten – innerhalb einer Stunde sind wir wieder voll im Gang. Somit verfügen wir über gute Systeme und robuste Prozesse. Wir sind unseren Kunden gegenüber ehrlich, was die Lieferzeiten anbetrifft, um ihre Erwartungen nicht zu enttäuschen, und wenn man als Unternehmen einen guten Ruf hat, wissen die Leute, dass sie sich darauf verlassen können.

DM: Im Allgemeinen gilt: Sobald deutlich wird, dass jemand bei einem Projekt ein Problem hat, will ich die Einzelheiten wissen und auch, wie die betreffende Person das Problem lösen wird. Man muss also sofort reagieren, aber den Kunden immer auf dem Laufenden halten und alles unter Kontrolle haben. Oft suchen die Leute nach Entschuldigungen, aber darauf sollte man wirklich keine Energie verschwenden. Man muss den Kunden gegenüber einfach ehrlich sein.

FM: Wie gehen Sie mit Ihren Kunden um? Welcher Ansatz funktioniert am besten?

DM: Am besten funktioniert immer genau die Art, die einem selbst liegt. Man kann ruhig authentisch sein, solange man höflich ist. Im Prinzip ist jeder Ansatz ok.

GV: Bei einer langfristigen Beziehung oder wenn Sie unter Druck stehen, kommt die eigene Persönlichkeit zum Tragen. Es gibt immer einen bestimmten Moment, in dem Ihre Persönlichkeit durchscheint. Geben Sie also nicht vor, anders zu sein, als Sie wirklich sind. Was Sie sagen und tun, muss im Einklang mit Ihrer Persönlichkeit stehen, und das ist etwas, was man erst nach und nach entdeckt. Bleiben Sie sich einfach selbst treu.

FM: Wie sieht es aus, wenn es bei einem Projekt fortlaufend Fragen und Probleme gibt?

DM: Wenn Fragen auftreten, muss man den Kunden eben fragen. Bei Problemen – nun, wir sind ja nicht nur ein Dienstleister, sondern wollen zusammen etwas erreichen, also sagen Sie dem Kunden: „Wir wollen gemeinsam eine Lösung finden.“ Das funktioniert in der Regel sehr gut, und der Kunde begrüßt diesen Ansatz normalerweise. Holen Sie auf jeden Fall am Anfang, vor dem Projektstart, so viele Informationen wie möglich ein, und schrauben Sie die Erwartungen aller Beteiligten nicht zu hoch.

GV: Bisweilen wird der Arbeitsaufwand nicht genügend anerkannt. Beispielsweise versteht ein Kunde nicht, wie komplex bestimmte Aufgaben sein können. Wenn ein Kunde eine PDF schickt, ist er sich nicht bewusst, wie viel Arbeit das verursacht. Also muss man den Kunden unterrichten und die Situation auf nette Weise erklären und ihn durch den Prozess führen.

FM: Können Sie mir ein Beispiel dafür geben, wie Sie einen Fehler angegangen sind und überwunden haben? Wie sah die Beziehung zu Ihrem Kunden hinterher aus?

DM: Wir hatten einmal eine Verwechslung bei den Sprachen, und zwar bei einem Stammkunden. Aus irgendeinem Grund hatten wir einen Fehler bei der Liste der geforderten Sprachen gemacht und ein Projekt in Thai statt Taiwanesisch übersetzt. Es war sehr bedauernswert und äußerst peinlich.

DM: Wir haben die volle Verantwortung für den Fehler übernommen und die Übersetzung natürlich nicht in Rechnung gestellt. Die Beziehung zum Kunden war eine Weile etwas angespannt, verbesserte sich dann aber, und nach etwa einem Monat war alles wieder wie vorher. Wir sind alle nur Menschen, und schon ein paar Sekunden Unachtsamkeit können zu Fehlern führen. Inzwischen haben wir unsere Prozesse geändert, damit ein solcher Fehler nicht noch einmal passiert.

GV: Man muss eine Unternehmenskultur schaffen, in der die Leute sich frei äußern und Probleme offen ansprechen können. Wir sind ein lösungsorientiertes Unternehmen, sodass unsere Mitarbeiter ohne Ängste ihre Meinung sagen können. Wenn es ein Problem mit einem Kunden gibt, wird es sofort angesprochen, um eine Lösung zu finden. Auf diese Weise wird es Teil der Unternehmenskultur, dass man das aus Fehlern Gelernte umsetzt und die Prozesse entsprechend abändert.

FM: Wie sorgen Sie dafür, dass immer genügend Arbeit eingeht?

GV: Wir sprechen mit unseren Kunden. Wir fragen nach ihren Plänen und erkundigen uns, woran sie arbeiten. Auf diese Weise können wir herausfinden, was möglicherweise für uns ansteht. Meine Vertriebsmitarbeiter führen diese Art von Gesprächen tagtäglich.

Es geht auch um all die anderen Aktivitäten, beispielsweise die Webseite, die Suchmaschinenoptimierung, soziale Netzwerke, Networking, Veranstaltungen, Kontakt mit Fachverbänden und das Auftun neuer Geschäftschancen. Außerdem sollte man sein Geschäft im Hinblick auf das Angebot, auf unterschiedliche Services oder rein physisch erweitern. Wir haben beispielsweise ein neues Büro in Paris eröffnet.

FM: Haben Sie noch einen letzten Ratschlag für uns?

GV: Bleiben Sie sich selbst treu und verfolgen Sie einen Ansatz, der zu Ihnen passt. Hören Sie auf Ihre innere Stimme, aber sorgen Sie gleichzeitig für zuverlässige Prozesse.

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