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翻译公司如何与客户建立良好关系?

假设您即将与一位新客户合作。如何顺畅起步?如果出了差错,应该怎么做?我们采访了一家蓬勃发展的比利时翻译公司 Lexitech,期望了解如何才能与客户建立良好关系。Lexitech 总经理 Geert Vanderhaeghe 和销售经理 Daphné Modrzewski 与 SDL 高级营销主管 Fiona Merwood 进行了一场精彩对话。

Fiona:在首次与客户合作时,你们是怎么做的?

Geert:我们会进行一些研究来初步了解客户,包括他们的业务和活动等,会查看一些公开信息,也会了解一下客户的财务状况。

Daphné:在开始与客户交谈之后,你可以提出一些问题,确认已经了解的情况,同时挖掘更多新信息。

Geert:我从事过银行业,要知道在银行业,打造持久的客户关系至关重要。翻译行业也是如此。能与客户合作多年对双方是最有益的,因此你要让客户了解你的业务、你的未来发展方向,也可以询问他们的雄心壮志是什么。这样就可以了解双方能否互利互惠,能否随着时间推移保持一致步伐并开展顺畅合作。

Daphné:是的,一定要告诉客户你都做些什么,你的工作方式是什么,这样就可以建立起流程和信任度。在你建议如何处理某个项目时他们也能听得进去。

Fiona:你们喜欢的沟通方式是怎样的?

Daphné:我们喜欢先在电话中讨论,然后使用电子邮件跟进。只使用电子邮件沟通在我们公司根本跟不上节奏!

Fiona:你们是如何做到让客户满意的呢?

Geert:从一开始就要做到位,事先明确说明。坦诚待人。如果客户突然提出要求,而你希望预付款,那么就坦白告诉对方好了,这就是个很好的例子。最终让客户满意的,其实还是生产流程,因此要确保你的流程质量和相关技术能够完美配合。这意味着你需要管理预期,诚恳沟通,然后兑现承诺。

Fiona:如何保持可靠度呢?如果出了差错怎么办?

Daphné:没错,世事难料!几年前办公室附近发生了煤气爆炸,我们停电了几个小时。我们不得不打电话给客户说“抱歉,我们没办法准时交付翻译了。您还能给我们多少时间?"而客户也是很善解人意的。我们有很好的停机处理流程,保证任务文件不会丢失。

Geert:现在,我们的灾难恢复方法是在家工作,一个小时内就可以重新开始工作了。我们制定了很好的系统和可靠的流程。我们向客户诚恳沟通交付日期,这样就可以设定或重新设定预期,如果信誉不错的话,客户就知道你值得依靠。

Daphné:通常,从某人知道项目出现问题的那一刻起,我就要知道是什么问题,他/她打算如何解决。因此,要立即采取行动,也要及时告知客户,主动应对。人们往往会找借口,其实大可不必,只要诚实告知就行了。

Fiona:你们与客户打交道的方式是怎样的?哪种方式最管用?

Daphné:用你感觉最舒服的方式。随便用哪种方式都行,但一定要诚恳礼貌待人。

Geert:在长期的合作关系中或压力之下,还是要靠你自己的独特个性。你的真实个性肯定会在某个时刻表露出来,因此不必掩饰。你的言行一定要符合你的个性,对此你只能慢慢领悟和体会。做你自己就好了。

Fiona:如果某个项目不断出现问题和麻烦怎么办?

Daphné:有问题就提出来。如果出现问题,那时我们就不仅是服务提供商,也要与客户共进退,因此告诉客户“让我们共同解决问题",这种做法的效果最好,客户通常也很赏识。确保在项目开始前尽可能收集大量信息,管理所有人的预期目标。

Geert:很多时候,客户并不能完全理解我们需要完成的工作。例如,客户不会考虑太多,他们会直接发来 PDF 文件要求翻译,完全没有意识到这会涉及一些稍嫌复杂的前期工作,因此你需要用一种恰当的方式向客户解释和说明整个流程。

Fiona:能不能给我举个例子,说明你们是如何处理错误,继续前行的?之后与客户的关系又是如何呢?

Daphné:我们有一次把语言弄错了,而且是个老客户。我们不知怎么搞错了要求的语言列表,将原本要翻译成台湾繁体中文的任务翻译成了泰语。非常倒霉,也非常尴尬。

Daphné:后来我们承担了全部责任,当然也没有收费。我们与客户的关系一度有些尴尬,但还是恢复过来了,大约是在一个月后就一切正常了。人都会犯错误,有时走神几秒钟就犯错了。从那以后,我们就改变了流程,因此不会再出现这种情况了。

Geert:你需要营造一种大家可以自由讨论、提出问题的企业文化。我们的目标是寻找解决方法,这样大家就不会感觉受到威胁,更愿意直言相告。如果是客户问题,那么就摆出来好好谈谈,看看可以做些什么。这样就成为企业文化的一部分,如果出了问题,我们可以汲取经验教训,然后调整流程。

Fiona:你们如何确保接到更多工作呢?

Geert:与客户好好谈谈。询问他们有什么计划,目前正在做些什么,这样就可以找到你的切入点。我的销售人员一直在进行这样的谈话。

你也要通过其他各种活动,包括建设网站、搜索引擎优化、社交媒体、聚会沟通、参与活动、联络专业团体等,不断发现新的业务机会。你还可以考虑拓展业务,提供更多服务或不同的服务,或是扩大公司规模。我们还在巴黎开设了一家新的办事处。

Fiona:最后,你们还有什么想要分享给大家的建议吗?

Geert:做你自己,采用适合你的方式。坚持你的梦想,但也要有好的流程。

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